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写给5年后的SaaS:用户体验抵抗经济熵增定律

时间:2021-09-27 12:13:46作者:持鼎健康网分类:健康知识浏览:17评论:0

2021年9月15日,腾讯企业在线发布新一代智能客服产品。在客户效劳范畴,腾讯企业点是一个老庸医,开展阅历了几个曲折,能够算是腾讯直属ToB军中历史最长久、经历最丰厚的特种部队。


随着腾讯云和聪慧产业集团的不时开展,以及这次Enterprise Point的产品晋级,其多年积聚的企业效劳经历和从QQ到微信技术不时延伸的优势终于开花结果,印证了企业市场一切努力都不会白费的格言。


此次企业点新品发布会的主题是“数字智能驱动无限增长”。无论能否遭到“用友数字智能”理念的影响,Enterprise Point在发布会上重点强调的两大中心“用户体验”和“数据运营”,无疑是当前ToB市场数字化转型中最痛苦的洞见。


将来的商业实质——用户体验

企业点的前身企业QQ是中国最早的SaaS效劳商之一。早在2007年,人人都在幻想“中国销售大军”的时分,企业QQ显然不合适通讯SaaS效劳,但侥幸的是,互联网经济开端迸发,这为SaaS的每一种效劳都发明了宏大的市场潜力。

但是,全球经济开展进入新一轮衰退周期,这是不争的事实。中国市场无论从人口还是政策来看,都进入了红利经济的衰退期,增量市场逐步见顶,而股市开端发挥主导作用。市场指导者是互相的,从卖方市场到买方市场的迁移曾经成为不可逆转的定局。

这意味着中国现代商业的重心进入了“以消费为中心,以——销售为中心,以——客户为中心”三阶段形式的第三步,以客户为中心的实质是经过客户生命周期效劳完成与客户的持续握手。这正是SaaS效劳在数字经济时期的终极目的。持续握手意味着效劳的持续反复/延伸以及来自客户的持续收入。

与客户持续握手,“用户体验”是这个时期新业务的中心。依据埃森哲、Epsilon、普华永道、Forrester等市场调研机构的统计,80%的用户会由于高质量的体验而购置品牌主的产品/效劳;当用户感遭到出色的体验时,他们愿意支付7%~16%的溢价。关于品牌主来说,出色的用户体验将为企业带来1.5倍的用户留存和回购。

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回到企业的数字化转型,这其实处理了一个搅扰SaaS工业很久的基本性问题。SaaS的经济实质是长尾市场边沿本钱递加、边沿收益递增的过程,更直接了解为数字分期付款。但就一切面向效劳的分期付款项目而言,会计期末根本都是厂商和客户分手的时间。

因而,不同的SaaS效劳提供商成立了一个名为“客户胜利”的部门。假如他们想经过运用和深度战略让客户感遭到SaaS带来的真正价值,用户自然会愿意续费。其实太年轻太简单,用产品思想让客户胜利。

其实长期项目效劳厂商早就明白,要让客户开心(跟你重复购置),多巴胺必需由“生理(产品)、心(觉得)”分泌。但是在当今时期,传统的生理曾经不能顺应数字化的需求,只要心是凉的,所以SaaS的时机来了。


过去十年,其实中国的SaaS不断在做一件事,——,做一个公认的好产品,说软件即效劳其实只完成了“软件”的一半,但至少企业认可了“软件”,分阶段满足了生理需求。SaaS的机遇是用体验式思想满足心智,用体验式思想让顾客胜利。

在数字时期,sasae应该被重新定义为——软件即效劳即用户体验。

如上所述,以客户为中心,就是在产品同质化严重,以至效劳内容开端同质化时,将产品和效劳包装成不同的体验,从而重新唤醒和占领

或许如今把用户体验提升到这样的水平有点笼统,但无妨打个赌:请5年后再来看这篇文章。在仍处于衰退的大商业周期市场环境下,用户体验将是抵御经济熵增规律的最有效武器。

特别是对SaaS产业来说,过去和如今的商业实质是资本和产品,将来的商业实质必然是用户体验。

人人皆为用户,体验由外向内


说到用户体验,肯定是消费市场。八宝粥和便当面,是70后、80后、90后冲动人心的记忆点,正在逐步消逝。反而是便当面食堂、西茶、CoCo新品牌下的“辣火鸡面奶茶三兄弟”。开放的实质只是18种现榨八宝粥的现场烹饪搭配牛奶饺子和一堆淀粉制品和便当面!

在产品推行极端有限的状况下,只是为了让消费者感遭到所谓盛行文化的差别,他们的价钱也从货架上的4.5元变成了45元供朋友享用。10倍溢价经历值。

认真的ToB效劳为什么要谈消费市场的体验?由于五年后,你的指导、下属、客户将是70后、80后、90后、00后以至05后的主力军,他们对体验的消费认识远高于你如今遇到的败家子。


ToB的用户体验比。

消费市场更复杂一些,企业要效劳的对象除了外部的客户以外,还要向内效劳员工,某种意义上员工也是客户的一类,所以企业需求同时进步内部外的用户体验,而这种内外的用户体验常常是相互裹挟,并不单独存在。许多SaaS厂商的员工本人既是开发者也是运用者,假如本人都觉得不好凭什么能让客户觉得好?


企点在这次产品发布会上给外界最大的惊喜就是与埃森哲共同推出的无限体验增长双涡轮模型。是迄今为止,对用户体验概括最简单、也最有深意的解释。

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无限体验增长“双涡轮”模型

在这个模型中,用户体验即分为外部客户体验和企业业务体验。客户体验就是面向终端C,提升在全渠道接触过程中的效劳感受,从售前、售中到售后对客户停止数据化描摹,辅以人工+智能的方式给予客户和同伴优质的产品/效劳体验。企业业务体验则是经过技术引擎,数据智能和业务赋能三大板块,提供人工智能、社交、灵敏权限、智能助理等效劳,解放企业内员工和组织被监管的体验,起到提升企业内部管理效率,运营效率,数据活化的目的。同时外部用户体验为企业业务体验提供和优化更多贴合C的经历和途径,促使企业业务体验创新更多的C端体验,完成内外的体验循环。

以客户为中心的概念落在详细的用户体验上,用户体验将推进精准获客、留存、新购/复购的提升,从而激活营销为中心的价值,而营销价值又驱动企业内部产研、运营的优化,令“消费为中心——销售为中心——客户为中心”三段商业重心反向活泼。

从这个模型的中心理论来看,用户体验是推进企业数字化转型的一个重要抓手和引擎。数字化的转型的实质是赋予业务以数据,而用户体验则是赋予数据以人性。洞察数据,博得市场,洞悉人性,博得一切。

特别是关于SaaS产业来说,有的厂商或许还没悟到这一阶段,有的厂商曾经在这一阶段彷徨许久,如何落地这个模型将是打破瓶颈的关键一跃。


③用户体验不迟已到

作为数字化转型的成果之一,用户体验也绝非单一的上云or独立SaaS效劳能够完成,它也是一个体系化工程。并且这个体系化工程绝对不像电视剧里的正义虽迟但到,它曾经在某些范畴取得了胜利理论,所谓的互联网速度就是不迟已到。

举个栗子最能阐明用户体验不再是理论上的口号,而是带来品牌价值与物质利益的真实反应。

国内南方某大城市机场,曾经投入运用正好30年,由于机场国际化的关系,吞吐量大、占地大、效劳功用性十分冗杂。这使得机场给用户的感受是“折磨人”,固然交通停靠站的中心功用是旅客候机、停靠,但现代机场运营的方式是多元化、人性化,用户体验成为刺激机场展开多元化经济的关键要素。

该机场希望在内部管理运营中完成数字化转型的同时,也要进步客户的称心度,业务与体验的交融成为关键。该机场采用了腾讯企点的双涡轮用户体验模型,经过机场网页、小程序、微信、电话、App等方式,用智能客服为抓手直接与客户衔接,辅以机场的IoT设备,对工作人员、客户停止智能引导、智能查询、自助效劳、自助帮扶等业务。

一方面处理客户提出的多种制式化的效劳诉求,一方面解放内部客服人员从而效劳更多非标化的业务。完成机场业务吞吐量从3000万到4000万的逾越,用户称心度升为全球第14,运营本钱降低68%。


另一个栗子——顺丰

顺丰是长在互联网时期下典型的“O2O”企业,得益于电商产业的迅猛生长,挖了足够深、足够大的池塘让顺丰来回捭阖。顺丰曾经成为名不虚传的国内民营物流第一股,但这个第一是在一次次时期拐点上精准判别将来的结果,从ToC到ToB,从效劳到体验是顺丰脱颖而出的精彩预判。

2020年1-11月全国快递效劳企业业务量累计完成741亿件,同比增长30.5%,顺丰上半年受疫情影响严重的状况下,快件量仍达36.55亿票,同比增长81.27%,抓住ToB业务令顺丰在物盛行业里胜利画出增长的第二笑容曲线。

但是做ToB的业务很快让顺丰发现传统的物流客服很难处理在不同对接人员、多种沟通触点的物流全流程问题。当效劳对象与渠道、效劳环节改动,顾客需求势必要再次反复,这既是对双方时间的糜费,也是对顾客耐烦的耗费。特别是面向优质的、高颜值的大客户时,耐烦的丧失将是失去客户最大的导火索。

如何改善ToB的客户体验,将是取得持续订单的关键。顺丰与企点客服的协作加速了效劳的智能化晋级。企点客服基于QQ通路的API接口,打造一站式统一工作台,制定的分配规则保证系统一秒内为大客户分配一对一专属客服,支持客服人员更快速、高效效劳客户,顾客无论何时何地触发效劳接口,都能够取得即时效劳。在确保每一个快件平安、高效、效劳好的“常规操作”外,还能做到“比客户更懂客户”,在快件妥投、运输线路监控等环节更早发现并处理问题。


两个效劳业的典型实例已然阐明,用户体验提升使业务瓶颈得以打破,同时坚决了企业数字化转型的自信心,更重要的是撬开了逆势增长的大门。同样的例子也在大型配备制造、金融、聪慧政府等范畴胜利落地。

固然理想的情况是,嗅探到体验之重的SaaS厂商还属凤毛菱角,毕竟这个体验是难以规范化和量化,但我置信从选择做SaaS的那一刻开端,这些SaaS厂商早就想明白“躺平”与他们无缘。

有CEM的同僚、腾讯企点这样的厂商在这个阶段能做出引领用户体验这样的时期预判,并投身SaaS做好效劳与体验的实操。

吾道不孤!


“用户体验的终极形态应该是自私的究极表现——我感受不到你的存在,但我需求的时分,你的效劳总是那么恰如其分,深得我心。”


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